ERFOLG MIT SYSTEM

Das elko Facility Management macht vor, wie sich die eigene Leistungskraft überproportional steigern lässt – ohne die Mitarbeitenden zu überfordern oder an Qualität einzubüßen. Einzige Voraussetzung: die richtigen Partner und eine zielgenaue Digitalisierung.

Die elko Facility Management GmbH & Co. KG steuert und koordiniert alle Aufgaben, die in einer Liegenschaft anfallen: technisch, infrastrukturell und betriebswirtschaftlich. Eine besondere Rolle spielt dabei die Marke BLUE Retail. Sie übernimmt das Gebäudemanagement für die dezentralen Filialen großer Handelsunternehmen. Die BLUE-Techniker sind in ganz Deutschland unterwegs, um vor Ort regelmäßig nach dem Rechten zu sehen und die gesetzlichen Betreiberpflichten zu erfüllen. Jede Prüfung, Messung, Wartung und kleine Reparatur wird über die Online-Plattform BLUE Plaza zentral gesteuert und dokumentiert. 

Liegt irgendwo eine größere Störung vor, kamen bislang jedoch meist andere, um sie zu beheben. Klar bietet BLUE einen Notdienst, der eine ausgefallene Klimaanlage schnell mal wieder in Gang setzen kann. Aber die grundlegende Folgereparatur gehörte nicht oder nur auf ausdrücklichen Kundenwunsch zu den Dienstleistungen. Das Gleiche galt für größere Instandsetzungen wie das Verlegen eines neuen Fußbodens, einen neuen Wandanstrich oder die Modernisierung der Türen. Das hieß: Der Kunde selbst musste nach Fachbetrieben suchen, Angebote einholen und sich mit Themen beschäftigen, für die ihm in der Regel das Personal wie auch die Kenntnisse fehlen. 

„Für jede Spezialaufgabe kennen wir bundesweit die passenden Gewerke und Fachbetriebe.“

Tobias Köter und Julian Burkhardt, die neuen Geschäftsführer der elko Facility Management, erkannten schnell, dass sich im Störungsmanagement hohes Potenzial verbirgt. „Unser Partnernetzwerk ist stetig gewachsen“, sagt Herr Köter. „Für jede Spezialaufgabe kennen wir bundesweit die passenden Gewerke und Fachbetriebe – ob zur Digitalisierung der technischen Infrastruktur, zum Einbau von Wärmepumpen oder zur Komplettsanierung denkmalgeschützter Gebäude. Längst können wir jede Leistung abdecken, die der Kunde braucht.“

Ein Ticket-System, das die komplette Projektabwicklung automatisiert.

„Eigentlich ging es nur noch um die Organisation“, ergänzt Herr Burkhardt. „Mehr und komplexere Projekte binden auch mehr Kapazitäten, die wir nicht so ohne Weiteres gewährleisten konnten.“ Gemeinsam mit dem Vorstand und der IT-Abteilung der elko-Gruppe fanden sie die Lösung: ein Ticket-System, das die komplette Projektabwicklung automatisiert und dabei alle DSGVO-Richtlinien einhält. Erreicht den BLUE-Kundenservice z. B. eine E-Mail mit der Anfrage zur Fußbodenerneuerung, legt das System sofort los: Übersichtlich werden sämtliche Prozesse visualisiert, die von der Anfrage bis zur Fertigstellung und Abrechnung nötig sind. Die Software strukturiert die Arbeitsschritte, setzt die richtigen Prioritäten, berücksichtigt die jeweiligen Bearbeitungszeiten und erinnert an Versäumnisse.

Wie das System im Einzelfall vorgeht, definieren die elko Facility Manager selbst – nach ihren Erfahrungen mit verschiedenen Projekten. So sind für den schnellen Störungsdienst z. B. andere Arbeitsschritte und Fristen hinterlegt als für längerfristige Projekte zur Instandsetzung. In jedem Fall weiß das Ticket-System, in welcher Abfolge und welchem Zeitfenster was zu erledigen ist. Das schafft volle Transparenz über ein Projekt und erlaubt es jedem Mitarbeiter, zu jedem x-beliebigen Zeitpunkt einzusteigen. Nimmt ein Mitarbeiter z. B. eine Störung auf, kann ein anderer diese nahtlos weiterbearbeiten – weil er genau sieht, welche Aufgaben als nächstes anstehen. Eine persönliche Jobübergabe, bei der Informationen verloren gehen könnten, ist nicht mehr nötig. Das erhöht die Servicequalität, die Zuverlässigkeit und damit die Kundenzufriedenheit. 



„Die Möglichkeiten sind so gigantisch.“

Die Vorteile sind für alle spürbar: Die Anzahl der Projekte, die das Team der elko Facility Management jetzt gleichzeitig bearbeiten kann, hat sich mit dem neuen Ticket-System mehr als verdoppelt. Vor allem kann das Unternehmen mühelos auch solche Projekte managen, die noch nicht vertraglich festgelegt und in der BLUE Plaza-Datenbank dokumentiert sind. Wie groß der Kundenbedarf an diesem flexiblen Full-Service ist, zeigen die rasant gestiegenen Aufträge der letzten Wochen.

Intern möchte das Tool niemand mehr missen, wie Tobias Köter erzählt: „Ursprünglich war es ja nur für unseren Kundenservice gedacht, für die Kollegen, die tagtäglich die Bearbeitung der Störungen steuern. Die Möglichkeiten sind aber so gigantisch, dass inzwischen auch unser gesamtes internes Projektmanagement darüber läuft – ob in der Verwaltung oder für die IT-Infrastruktur.“ Noch sind es nur das elko Facility Management und ihre Marke BLUE Retail, die sich auf das neue Ticket-System verlassen. Doch ihre Erfahrungen und Erfolge werden sicher schnell die Runde machen.



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